服务创新：一切为了客户
客户是企业生存的土壤，离开了客户，企业一天也不能存活。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和客户的检验。无论你的销售人员是多么巧舌如簧，你的企划人员是多么标新立异，你的产品研发人员是多么高深精专，这些产品和服务终归服从和服务于最终客户的需要和要求。
市场竞争新特点呼唤新的客服方式
21世纪以来，随着科技的广泛运用，产品同质化趋势越来越明显，服务因素已取代产品质量和价格而成为竞争致胜的新焦点。服务竞争实际体现在提供给客户的产品附加价值上。产品附加价值越多，其竞争力越强。正如美国营销学家里斯特所说：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于产品提供多少附加价值。”产品的附加价值就产生在售前售后的服务之中。
三一重装引领客服方式新潮流
三一重装秉承“一切为了客户，一切源于创新”的企业理念，针对国内煤机产品技术落后、质量不高等问题，庄严地向国内外客户做出质量承诺“三不两高”即三一重装产品“不开裂、不松动、不漏油”以及“高可靠性、高性价比”。
在客服方式上，三一重装也进行了积极地探索和尝试，逐渐形成自己的客服风格，即：客户需要的：三一提供最合适的产品。三一重装的每一台产品都是唯一的。因为每一台设备都是根据客户的要求量身定做，都是重装的营销人员、科研人员和服务工程师多次与煤炭企业进行沟通、亲自下矿查勘、仔细研究的结果。因为各矿工况条件不一，三一为矿方设计的产品也就各异，所以根据客户要求研制、生产的产品都是独一无二、最适合该矿工况条件的。在不久的将来，三一重装将引进国际先进的产品服务跟踪系统，该系统会跟踪服务分布全球的三一重装的任一产品，大大提高服务速度和质量。
客户想要的：三一提供最先进的设备。许多客户了解到三一重装具备强大的科研实力，主动提出与三一重装建立长久的战略合作关系，共同研发最先进的设备，实现优势互补、战略双赢。2007年8月，铁法煤业（集团）有限责任公司与三一重装签订战略合作协议，共同开发大采高高强度液压支架ZY10000-27/56D，该产品研制成功后就在该公司试用。
客户没想到的：三一提供最优惠的政策。2008年2月1日到7月31日，三一重装开展“心存感激，携手同行”的千万元免费升级早期产品的感恩活动。此次活动涉及山西、辽宁、河南、甘青宁、陕西五个地区的多台设备。三一重装根据客户的意见，制定出具体的技改升级方案，与各个煤矿分别签订免费升级备忘录，抽调公司的技术骨干奔赴各个地区进行了升级作业。以免费技术升级形式答谢客户之举、涉及金额之高、活动持续之久都大大超出客户预期，深受广大客户的欢迎。
铁打的营房：三一文化、制度决定客服的持久性
“一切为了客户”是三一的服务理念，帮助客户成功是三一的责任，实现双赢是双方深厚感情的纽带。重装人时刻牢记 “一切为了客户”，并创新的提出了“一切问题都是三一的”服务思想，急客户所急、想客户所想，在东北这块辽阔的土地上探索出了一条新时期的客服创新之路。
在文化上，三一重装提倡 “一切为了客户”，就是一切经营活动以客户利益为导向，以发现并满足客户需求为目的，为客户创造出最大的价值，通过创造出比竞争对手更加优异的客户体验来增强竞争优势。客户给了三一重装存在的理由，客户支持着三一重装的发展，也只有客户，才能铸就三一重装光明的未来。
所以三一重装一再教育自己的员工要对顾客“尊重、尊重、再尊重”，对客户需求“满足，满足，再满足”。
在客服管理制度上，三一重装采用了先进的矩阵式管理模式，总公司客户服务部负责从服务业务上对分公司所实施的服务进行指导和协调，分公司在行政上对服务进行考核和管理。几十个服务网点和配件中心遍布全国各大煤炭产区。对每台出厂设备，三一重装都提供全方位的服务。每一个服务站都贴近矿区，每一台设备都对应着一套服务策略。“绿色通道”制度保证配件和服务工程师第一时间无条件到达现场。三一人每天都在努力，让服务远远超过客户的期望。
以文化和制度持久的影响力建立起来的三一重装客户服务体系已经在激烈的煤矿机械市场中竞争中脱颖而出，也正是这份持久让广大客户对三一的产品感到放心，也正是这份持久将引领三一重装成为中国煤机行业的领航者，创造万众瞩目的辉煌。
真诚的心换来真挚的情
面对三一重装的拳拳美意，许多客户也热切回报以殷殷之情，对三一的产品由原来的疑窦不定到逐渐情有独钟。
在淮南矿业集团望峰岗矿，三一重装一台EBZ160标准型掘进机在2007年12月进尺246米，打破全国同类型机型岩巷月进尺记录；截止2008年5月4日，三一重装销往安徽淮北矿业集团孙瞳矿的一台EBZ200标准型掘进机在井下无故障连续作业176天，创下了该机型在国内同类产品的最高安全生产纪录。
在记者了解到以上情况，采访相关人员时，望峰岗矿的机电经理袁进表示，三一产品虽然还存在一些小缺点，但总体上优点远大于缺点，相对于国内其他公司的产品，“质量已经不错了”。
孙瞳矿机电科长张开武开始还担心三一的产品在淮北复杂的地质情况下故障率会比较高，但是事实是产品质量过硬，让他们用得放心，总之一句话“产品非常好”！
“裴沟煤矿是河南省煤炭企业中第一个使用EBZ200H全硬岩巷掘进机的煤炭生产企业。三一重装生产的200H掘进机达到了我们所期望的目标。掘进机性能可靠，马达强劲有力，使用方便，加上良好的售后服务，基本满足了我们矿岩巷掘进的需求，感谢三一重装为我们提供了这样的好产品。”河南郑州煤业集团裴沟煤矿的技术人员如是说。
文/总经办 陈友良 |
